Базові правила комунікації під час кризи

Іноді хейт та негативні новини розривають наше інфополе з усіх сторін, а кризові кейси змінюються із блискавичною швидкістю. Тож сьогодні надаємо деякі базові правила комунікації під час кризи.

Збережіть і нехай не знадобиться. 

• реагуйте. Не очікуйте, що ситуація вирішиться сама собою. Дійте швидко, але виважено.
• пам’ятайте про повагу та емпатію. У вашій риториці хейт недопустимий. Комунікуйте з холодною головою.
• якщо ви неправі – майте мужність визнати помилку і перепросити. Помилку потрібно виправляти. Всі дії публічно описуйте. Для цього обов’язково залучайте власні медіаканали: сайт, сторінки в соцмережах тощо. Якщо ви праві – майте мудрість донести це аудиторії без образ та зверхності.
• підкріплюйте свої слова цифрами та документами.
• ваша риторика повинна бути чіткою та зрозумілою. Розкажіть: що відбулось, який стан справ зараз, що ви робите і вже зробили для того, щоб з’ясувати деталі чи виправити ситуацію, яких превентивних заходів буде вжито. Якщо для з’ясування всіх обставин чи кращого розуміння ситуації потрібен час – скажіть коли ви повернетесь до аудиторії із відповідями.
• до кризи треба готуватися: пропишіть основні скрипти та першочергові кроки.
• не відправляйте в бан коментаторів, не залишайте конструктивні коментарі без відповідей, виняток – якщо коментарі є відвертим спамом, містять відверті погрози, заклики до насилля і т. п.
• не використовуйте ботів для підсилення своєї позиції – хто б вам цього не радив.
• слідкуйте за розвитком кризи 24/7, будьте готовими до того, що історію можуть на свою користь підхопити конкуренти. Важливо, щоб саме ви перші озвучили позицію з питання, що вас хвилює.
• заручіться підтримкою дружніх лідерів думок та стейкхолдерів.